Quejas y reclamos: así se resuelven

1. Introducción y compromiso general

Una queja bien presentada es una oportunidad de corregir a tiempo. El Equipo de Soporte y Cumplimiento registra cada reclamo en un sistema con radicado único, lo asigna a un responsable y te mantiene informado del avance en cada etapa. El proceso es gratuito para el usuario y puede iniciarse por escrito en cualquier momento dentro del año siguiente al hecho que motiva el reclamo.

2. El proceso, paso a paso

El recorrido de una queja tiene cuatro etapas consecutivas:

1. Radicación. Envías la queja al correo [email protected] con el asunto "Queja formal". Recibes un número de radicado dentro del día hábil siguiente.
2. Estudio. El responsable asignado revisa el historial de tu cuenta, los registros técnicos involucrados y la información aportada. Puede contactarte para pedir aclaraciones.
3. Respuesta formal. Recibes una respuesta escrita y motivada, con la decisión y, cuando aplica, la corrección o compensación ofrecida.
4. Cierre o escalamiento. Si la solución te satisface, el caso se cierra. Si no, puedes escalar por la ruta descrita más abajo.

3. Qué información debes aportar (y qué no)

Para estudiar el caso necesitamos:

• Tu nombre completo y el correo registrado en la plataforma.
• El número de radicado anterior si el caso ya se había reportado por chat o teléfono.
• La descripción concreta del hecho, con fechas y montos involucrados.
• Los soportes que tengas: capturas, comprobantes de pago, correos recibidos.

No envíes nunca por este canal tu clave, tus códigos de verificación ni imágenes completas de tu documento más allá de lo que la verificación oficial ya solicitó. Ningún funcionario legítimo te los pedirá para atender una queja.

4. Plazos de respuesta

El radicado se confirma dentro del día hábil siguiente a su recepción. El estudio y la respuesta formal se entregan en un plazo máximo de quince días hábiles contados desde la radicación. Si el caso requiere información adicional de tu parte, el conteo se suspende hasta que la recibamos, y te avisaremos cuando eso ocurra. En Colombia, los reclamos de consumidores financieros siguen los plazos máximos que ordena la ley para el sector; cuando la norma aplicable fije un término distinto, prevalece el término legal.

5. Escalamiento y resolución externa

Si la respuesta no resuelve tu reclamo o vence el plazo sin respuesta formal, puedes escalar el caso ante la Superintendencia Financiera de Colombia, que es la autoridad competente para conocer las quejas de los consumidores financieros en el país. El escalamiento es personal y gratuito: no se requiere apoderado. Conserva tu radicado y la respuesta recibida, porque son el soporte de la nueva solicitud. En paralelo, puedes pedirle al Equipo de Soporte y Cumplimiento que deje constancia de inconformidad en tu expediente.

6. Compromisos de la compañía

Con cada queja nos comprometemos a:

• Transparencia: informarte el estado real del caso, incluso cuando la respuesta no sea la que esperas.
• Confidencialidad: los datos del caso se conocen solo entre las personas que lo atienden.
• Objetividad: la decisión se toma con base en los registros de la plataforma y las normas aplicables, no por conveniencia comercial.
• Comunicación clara: un único interlocutor responsable durante el proceso, con canal directo de respuesta.
• No represalia: presentar una queja jamás afecta el servicio, las condiciones ni la atención de tu cuenta.
• Mejora continua: las causas repetidas se analizan y generan cambios internos documentados.

7. Contacto del área de quejas

Escribe a [email protected] con el asunto "Queja formal". El horario de atención es lunes a viernes, 9:00 a 18:00 (hora Colombia), y la primera respuesta llega, por lo general, dentro de un día hábil. Si tu caso es urgente porque involucra un acceso no autorizado, usa el mismo correo con el asunto "Incidente de seguridad" para activar de inmediato la ruta descrita en la página de seguridad.